¿QUÉ ES Y COMO FUNCIONA EL CUSTOMER JOURNEY?


Mantener una buena relación con los clientes, es una de las prioridades de todo negocio y en la actualidad ha cobrado mayor relevancia puesto que el consumidor ha estado mas involucrado con el uso de dispositivos móviles, redes sociales y todo lo que se refiere al mundo digital. Sin embargo, no es suficiente con solo ver las analíticas en internet. También es importante analizar el comportamiento del consumidor, estudiar cuáles son sus sensaciones, emociones y reacciones.


Crear una campaña de marketing 360º te dará la pauta para el 90% en el éxito de tu marca y el Customer Journey es parte de lo que se necesita para lograr ese éxito.


¿Qué es el Customer Journey?


Es la experiencia completa que tiene un consumidor con una empresa o marca desde el primer contacto, hasta el servicio de post venta. El customer journey, te ayudará a generar valor durante todo el proceso de compra, educar a tu mercado y participar activamente en el mismo.


Por ello es importante que tu departamento de Marketing desarrolle una comunicación asertiva que ayudará a resolver las dudas y necesidades que tiene tu público en cada etapa de su recorrido en el proceso de su compra.


Diseñar una estrategia efectiva, te dará como resultado atraer y a transformar a tus usuarios en clientes leales. Educar a tu público te ayudará al éxito de tu marca, es decir, no solo se trata de invadirlos con ofertas. Es más importante hacerles saber cuál es la solución que ofreces, toma en cuenta que las empresas que destacan son las que están dispuestas a compartir información de valor.

Etapas del Customer Journey

Cada negocio tiene un proceso diferente, todo depende del giro en el que te encuentres. Sin embargo, te comparto estas las siguientes etapas que te servirán de guía.


Etapas del Customer Journey para E-Commerce


1.- Aprendizaje y descubrimiento.

Es el primer acercamiento que tiene tu cliente o prospecto con tu producto o servicio, por lo tanto es probable que aún no comprenda bien cual es su problema y es cuando tu empresa entra en acción para ayudarlo a resolver ese problema.


2.- Consideración de la solución.

Es cuando tus seguidores ya están conscientes de su problema y comienzan a buscar más a detalle la solución a sus inquietudes. 3.- Decisión de compra. En esta etapa entra el análisis de las soluciones disponibles y es cuando se da la oportunidad de la venta.

4.- Fidelización. Finalmente se concreta la venta, los clientes quedan felices y mantienen una buena relación con tu marca.


Etapas del Customer Journey para el mundo del retail


1. Patrones de comportamiento.

En el sector del retail es muy importante el procesamiento de los datos con respecto a las ventas y los clientes. Por tal motivo es importante crear estrategias que te permitan crear esas bases de datos y en base a ello, medir los patrones de comportamiento del usuario. El Customer Journey depende del patrón de comportamiento, conocer cuáles son los canales con los que tuvo contacto para acercarse a tu marca y qué productos fueron los que le llamaron más la atención. Si logras tener claro los patrones de comportamiento podrás optimizar todos los aspectos de tu tienda o marca; desde tus estrategias de marketing hasta la ubicación de productos en el local.


2.- Puntos conflictivos.

Como ya lo he compartido anteriormente, dar solución a problemas e inquietudes a tus clientes es un aspecto básico en el Customer Journey. Esto te permitirá agilizar la decisión de compra y al mismo tiempo suavizarás las objeciones que tu usuario pueda tener. Si comparamos el E-commerce Vs. Retail, en el mundo digital normalmente puedes encontrar una sección de preguntas y respuestas que facilitarán la toma de decisión de la compra. En el retail, además de poder utilizar esta herramienta de preguntas y respuestas, tendrás la ventaja de tener un mayor acercamiento con tu cliente y observarlo para crear estrategias que te permitan obtener más información para desarrollar el trayecto la venta.


3.- Interacción.

Para poder encontrar los puntos de conflicto, dar respuestas a las inquietudes y llevarlo hacia el punto de venta, es importante interactuar con el cliente. Utiliza los canales adecuados en los que tu consumidor frecuenta para realizar sus compras y crea una comunicación asertiva acerca de tu producto o servicio.

¿Qué es y cómo crear tu Customer Journey map?


El customer journey map, es una herramienta que te permite visualizar la experiencia que tiene tu cliente al interactuar con tu producto o servicio a lo largo del tiempo a través de los diferentes canales con los que el usuario interactúa.


El objetivo de esta herramienta es ayudarte a encontrar oportunidades en los puntos de contacto en donde hay dificultades o problemas que tiene el cliente. Lo anterior te ayudará a generar empatía con tu usuario, a priorizar tareas y a planear las futuras estrategias; por lo tanto es importante involucrar a tus colaboradores en la elaboración de este mapa.


Para crear tu journey map primero es importante tener bien definido a quien vas a analizar, es decir, tener bien definido a tu buyer persona. Esta información la puedes obtener a través de tu equipo de atención al cliente, en canales de feedback del tu usuario como redes sociales, llamadas telefónicas, e-mail o bien por medio de los empleados que tienen un contacto directo con tu cliente.

Elementos básicos que debe de tener tu journey map.


No hay un patrón específico para crear tu journey map, sin embargo te presento algunos elementos básicos que te pueden servir de guía.


El alcance.- ¿Qué producto o servicio quieres analizar? ¿Cuál es el objetivo de este Journey Map?


El actor principal o buyer persona, es decir, el cliente y las carácterísticas principales de este.


Etapas.- Son las fases principales en la experiencia del cliente con tu producto o servicio, como la información, compra, usos, etc.


Las actividades.- Son los pasos que realiza tu cliente, cuáles es la experiencia que tiene con la interacción de tu producto o servicio. Por ejemplo, esperar, entrar a un lugar o interactuar con una persona.


Los storyboards.- Estos pueden ser ilustraciones o fotos que te pueden ayudar a visualizar las acciones que realizó el usuario.


El carril de las emociones.- Es ilustrar de manera gráfica como es el nivel de satisfacción del cliente, con este elemento descubrirás los momento de emoción o dificultad.


Medir el engagement.- Es sabe cómo es el ritmo de la experiencia de tu cliente, esto lo puedes clasificar en un punto de escala por ejemplo en donde 1 es el nivel mas bajo y 5 el nivel más alto.


Canales.- Aquí es saber cual es el canal con el que el usuario interactuó, fue on line u off line




La mejor manera para posicionarte y ganarte la fidelidad de tu cliente, es estar a lado de el durante toda su experiencia de compra.

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